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Le nuove regole per il coinvolgimento del paziente: come soddisfare le aspettative in continua evoluzione del moderno accesso all’assistenza sanitaria

Tempo di lettura stimato: 5-7 minuti

Le nuove tecnologie e le piattaforme digitali stanno ridefinendo le modalità con cui le persone comprano, vendono e consumano [1]. Con un mondo sempre più a portata di mano, ci si aspetta di avere possibilità di scelta, fruire di tutte le comodità ed esercitare il controllo su ogni elemento della propria vita quotidiana.

New rules of patient engagement: how to meet the evolving demands of the modern healthcare consumer

A seguito della pandemia di COVID-19, riscontriamo lo stesso cambiamento nelle aspettative dei pazienti, per quanto concerne l’accesso all’assistenza sanitaria. Ad esempio:

 

  • Assistiamo, tra i pazienti, a un passaggio dalle visite mediche di persona a quelle virtuali. Prima dell’avvento della pandemia, soltanto l’8% dei pazienti aveva infatti preso appuntamento con un medico virtuale, mentre oggi questo dato è quasi raddoppiato [2].
  • Per interfacciarsi con i pazienti, ci si è serviti meno dei canali di comunicazione “offline”, come telefonate e lettere, mentre è stata rilevata una maggiore richiesta di servizi “always-on”, come le app per i pazienti e le chatbot. Ad esempio, dall’avvento dell’epidemia di COVID-19, le app sanitarie hanno registrato un aumento nel numero di download del 25% [3], con più di 200 app sanitarie aggiunte ogni giorno [4].
  • E con l’obbligo di lavorare da casa, la riduzione dei servizi di assistenza all’infanzia e un mercato del lavoro sempre più volatile, i dati dimostrano come la comodità sia diventata una priorità assoluta per i pazienti di oggi. L’80% afferma, infatti, di basarsi esclusivamente su tale fattore nella scelta dei fornitori [5].

 

La domanda da porsi è: In un mondo post COVID-19, queste nuove preferenze nel coinvolgimento dei pazienti rappresentano soltanto qualcosa di temporaneo, frutto delle circostanze, o saranno destinate a durare?

 

E, nel secondo caso, quali saranno le soluzioni per il coinvolgimento dei pazienti che li soddisferanno davvero, assicurando al contempo un’efficiente somministrazione delle cure lungo tutto il percorso sanitario?

Sei principi per il coinvolgimento del paziente all’interno del moderno accesso all’assistenza sanitaria

Abbiamo esaminato queste nuove richieste relative al coinvolgimento dei pazienti e le abbiamo suddivise in sei categorie. Le si può considerare come sei elementi che non dovrebbero mai mancare in ogni interazione con l’utente sanitario moderno, al fine di fornire al paziente un’esperienza positiva e di usufruire di cure efficienti e di qualità:

1. Comodità: accogliere i pazienti in porte d’ingresso digitali

Come già riportato, i pazienti apprezzano la comodità ora più che mai, soprattutto nel contesto delle cure quotidiane, come durante il ritiro delle prescrizioni mediche. Ma perché? Una ragione si può ritrovare nella percezione dell’assistenza sanitaria da parte degli utenti. In un recente rapporto, basato su oltre 3.409 americani [6], il 66% degli adulti ha infatti riferito che l’assistenza sanitaria ha rappresentato una fonte significativa di stress per la loro vita.

 
Un altro motivo potrebbe derivare, in maniera molto più semplice, dalla comodità a cui siamo abituati in altri settori. L’e-commerce, ad esempio, ci fornisce la possibilità di ricevere i prodotti ordinati direttamente a casa, in fasce orarie stabilite. Le applicazioni di ride-hailing come Uber ci assicurano un mezzo di trasporto ovunque ci troviamo, ogni volta che ne abbiamo bisogno. Le applicazioni di home banking ci permettono di gestire la nostra situazione finanziaria e pianificare il nostro futuro in tutta comodità, senza spostarci da casa. Avendo ora a disposizione così tanti elementi nella nostra vita quotidiana, adattati sulla base delle nostre preferenze e controllabili con un pulsante, è logico pensare che i pazienti si aspettino lo stesso livello di comodità dall’assistenza sanitaria.


Gli strumenti di programmazione degli appuntamenti online sono una modalità con cui i fornitori di servizi sanitari stanno rispondendo a tale aspettativa. Questi permettono ai pazienti di scegliere, in tutta semplicità, un slot orario dal calendario che venga incontro ai loro impegni, aiutando al contempo il personale ausiliario dei fornitori di servizi sanitari e migliorando la disponibilità della sede preselezionata.

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Gli strumenti di programmazione degli appuntamenti online offrono il grande vantaggio di poter essere ampliati da altre iniziative basate sul coinvolgimento digitale del paziente, quali l’assumere consapevolezza nei confronti della malattia, i programmi di supporto o i sondaggi pre e post intervento. Inoltre, queste iniziative di coinvolgimento possono ridurre la possibilità che i pazienti non si presentino agli appuntamenti fissati, una circostanza che si verifica spesso in molti reparti. In radiologia, per esempio, il tasso di mancata presentazione alle visite può raggiungere il 7%. Questo causa ritardi evitabili nella diagnosi e nel trattamento, interruzioni del flusso di lavoro e perdite finanziarie fino a 1 milione di dollari.

 

I fornitori di servizi sanitari stanno anche lavorando sulla comodità con l’utilizzo di portali dedicati ai pazienti. Questi permettono loro di accedere in modo sicuro, gestire e condividere i propri esami di diagnostica per immagini senza formazione o supporto dedicato, riducendo così la necessità di tornare di persona a ritirare i referti. I portali dedicati ai pazienti permettono anche ai medici di rivedere e confrontare gli esami completi di diagnostica per immagini, favorendo così una maggiore fiducia durante le consultazioni con i pazienti.

2. Personalizzazione: basarsi sulle esigenze e le preferenze di ogni paziente

Il 60% di chi accede all’assistenza sanitaria ritiene che le comunicazioni ricevute dalle strutture sanitarie non siano per loro rilevanti [7].

 

L’84% desidera che i fornitori di servizi sanitari mettano a disposizione portali web personalizzati [8].

 

Com’è evidente, la personalizzazione riveste un ruolo di primo piano per i pazienti di oggi, proprio come per i fornitori di servizi sanitari. Tuttavia, offrire un’esperienza sanitaria davvero personalizzata rappresenta una sfida, soprattutto quando tutto al suo interno risulta essere diviso in compartimenti stagni, dalle comunicazioni con i fornitori allo stesso trattamento.

 

L’intelligenza artificiale (AI) può rappresentare un elemento di agevolare comunicazioni più personalizzate con i fornitori. Monitorando e analizzando i comportamenti dei pazienti e raccogliendo feedback sulle piattaforme digitali (una volta ottenuto il consenso da parte degli interessati), gli algoritmi potrebbero apprendere le preferenze dei pazienti, quali la cadenza delle interazioni e lo stile delle comunicazioni, per poi utilizzare tali informazioni per offrire esperienze migliori. Ad esempio, un algoritmo potrebbe apprendere che un dato paziente si presenta più spesso agli appuntamenti quando riceve un promemoria digitale 48 ore prima, invece una telefonata con 24 ore di anticipo, oppure della sua maggiore reattività quando le comunicazioni avvengono con un timbro di voce amichevole e informale, rispetto a uno più formale.

 

Imparare a conoscere le preferenze dei pazienti tramite questa modalità può anche sgravarli dal peso di dover passare il proprio tempo a spiegare le proprie preferenze ai fornitori di servizi sanitari o a compilare a mano i propri dati, divenendo così un ulteriore vantaggio per la comodità.

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I fornitori stanno anche adottando la mappatura paziente-fornitore per fornire un’esperienza sanitaria più personalizzata. È qui che cliniche, ospedali e medici di base si uniscono per creare un ecosistema digitale capace di avviare la ricerca di uno specialista o di un team sanitario, sulla base delle esigenze del singolo paziente. Lo specialista (o il team) avrà quindi una visione d’insieme sul percorso sanitario del paziente, oltre ad avere la possibilità di essere messo in contatto con esperti che possono aiutarlo a prendersi più cura della propria salute. Tutti i dati sono memorizzati in un luogo virtuale e sicuro, da dove possono essere condivisi con qualsiasi membro appartenente al team di cura per il paziente, previo consenso da parte di quest’ultimo.

 

Persino prodotti come gli spazzolini da denti stanno fornendo opportunità per un coinvolgimento personalizzato del paziente (e, in fin dei conti, per la sua cura). Ad esempio, molti sono ora associati ad app alimentate dall’intelligenza artificiale, dando così ai fornitori la possibilità di offrire una guida in tempo reale e raccomandazioni personalizzate per migliorare le proprie abitudini di spazzolamento, che non influiscono soltanto sull’igiene orale, ma anche sulla salute in generale.

3. Accessibilità: cure di qualità, a prescindere da chi sia il paziente e da dove viva

Secondo la Banca Mondiale e l’Organizzazione mondiale della sanità (OMS), metà della popolazione mondiale non ha accesso a cure di qualità [9]. In mancanza di un’azione drastica, l’OMS stima che 5 miliardi di persone non potranno accedere all’assistenza sanitaria entro il 2030 [10]. Anche nei paesi più sviluppati, le persone si trovano ad affrontare ostacoli che impediscono il libero accesso alle cure, come gli alti costi sanitari e il divario fra domanda e offerta.

 

L’accessibilità è di certo una questione vasta e complessa, che i fornitori di servizi sanitari stanno affrontando in molti modi. Giusto per fornire un esempio di come i fornitori si stiano innovando per ottimizzare l’accesso, un’area promettente è rappresentata dalla teleodontoiatria, che assicura alle persone di tutte il mondo, anche in località remote, di essere viste, visitate e trattate prima che i problemi peggiorino.

 

Anche nella tele-salute si stanno registrando progressi tra i fornitori. Un esempio è l’acquisizione di immagini, dove specialisti esperti possono guidare a distanza da qualsiasi luogo i colleghi meno esperti, mentre i colleghi rimangono vicini ai pazienti. Proprio come con la teleodontoiatria, in questo modo i pazienti non sono costretti a percorrere chilometri per ricevere cure specialistiche.

 

Un’altra innovazione che di recente Philips sta sviluppando per migliorare l’accesso alle cure è la Virtual Care Station (Stazione di cura virtuale), un ambiente di telemedicina basato su pod, in grado di fornire servizi di assistenza virtuale in comode sedi di quartiere come negozi e municipi. Una volta entrati, i pazienti si siedono in una stanza riservata e iniziano una chat virtuale con il fornitore di servizi sanitari, assistito da una telecamera di alta qualità, illuminazione e altoparlanti.

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Tuttavia, un fattore importante per ottimizzare l’accessibilità all’assistenza sanitaria è concentrarsi sul mantenimento e sul miglioramento dei metodi di comunicazione tradizionali, seppur questo possa apparire come un passo indietro nel tempo. In un mondo in cui i fornitori di servizi sanitari si impegnano a offrire servizi accessibili tramite il semplice tocco su uno smartphone, è infatti importante che i metodi di coinvolgimento dei pazienti quali le telefonate o l’invio di lettere non vengano trascurati o, ancora peggio, abbandonati. Persino nei paesi sviluppati, ci sono ostacoli infrastrutturali che spesso rendono questi gli unici mezzi di comunicazione praticabili, quali la mancanza di servizi a banda larga.

 

Infine, un aspetto chiave dell’accessibilità che, in futuro, assumerà un ruolo di primo piano per i fornitori di servizi sanitari, risiede nel prendere in considerazione i diversi livelli di alfabetizzazione sanitaria, nel momento in cui si elaborano nuove soluzioni di coinvolgimento del paziente. Ad esempio, i fornitori potrebbero voler condividere risorse approfondite e programmi di assistenza tramite i portali dei pazienti, al fine di aiutare i più impegnati o alfabetizzati in campo sanitario a esercitare un maggior controllo sulla propria salute. I chatbot e i promemoria di base per appuntamenti e prescrizioni possono invece essere più appropriati per chi desidera avere soltanto una panoramica generale sulla propria condizione sanitaria o istruzioni chiare sulle cure.

4. Partecipazione: informare i pazienti e coinvolgerli in ogni fase del percorso

Negli ultimi anni, sono stati registrati molti sviluppi positivi nel garantire ai pazienti una partecipazione attiva all’interno dei propri percorsi sanitari, soprattutto nel campo della ricerca. Ad esempio, tra il 2019 e il 2020, oltre l’80% degli articoli scientifici è stato revisionato dai pazienti e l’85% degli articoli didattici commissionati è stato redatto in collaborazione con pazienti e rappresentanti dei pazienti [11].

 

Soprattutto in un contesto basato sul coinvolgimento dei pazienti, i fornitori stanno creando opportunità, attraverso alcune modalità, allo scopo di permettere a quest’ultimi di prendere parte alle proprie cure. Un campo promettente risiede nel coaching della salute pre-intevento, un’iniziativa progettata per aiutare i pazienti a essere nella migliore condizione possibile prima di sottoporsi a un intervento chirurgico elettivo, al fine di ridurre la durata dell’ospedalizzazione ed evitare riammissioni evitabili. I gemelli digitali rappresenteranno un’innovazione fondamentale nei prossimi anni. Si tratta infatti di un campo in rapida espansione che offrirà ai pazienti la possibilità di vedere con chiarezza cosa accadrà loro prima (o dopo) di un intervento chirurgico, assistendo a una rappresentazione virtuale del processo basata su una riproduzione digitale di loro stessi, in aggiunta agli oggetti e ai sistemi coinvolti nella cura.

 

Assistiamo anche a un aumento dei fornitori di servizi sanitari che abbracciano l’idea degli esiti riferiti dai pazienti. Ciò permette di essere monitorati da casa, ma con la possibilità di convidere gli esiti, quali i sintomi fisici e gli indici del benessere, direttamente con l’ospedale mediante i canali digitali. Si tratta di un approccio che potrebbe portare a trasformazioni in ambiti come la cura del cancro, dove la lunga permanenza in ambienti clinici o a distanza dei propri cari rappresenta una fonte ulteriore di stress e malessere.

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5. Connessione - assistenza sanitaria sempre e ovunque

Fin dalla comparsa del COVID-19, i fornitori di servizi sanitari si sono rivolti alla telemedicina per colmare le distanze in un periodo basato sulla separazione fisica.

 

Tuttavia, in un mondo post-COVID-19, dove la telemedicina non sarà più guidata dalla necessità, è difficile prevedere in quali casi questa resisterà. Un ambito papabile è dato dal monitoraggio a domicilio, reso possibile grazie a biosensori indossabili. Ciò aiuterà i fornitori a rimanere aggiornati sulle condizioni dei pazienti e a prendere decisioni rapide con maggiore certezza, quando si tratta di stabilire se alcuni pazienti necessitino di essere visitati o ricoverati. I pazienti avranno inoltre la possibilità di trovarsi in ambienti più confortevoli e meno costosi, rendendo più facile l’assegnazione delle risorse a disposizione (come, ad esempio, i posti letto) in base ai rischi.

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Un altro caso rilevante per l’assistenza connessa è il monitoraggio fetale a distanza. Grazie a questo, mediante un cuscinetto wireless e cerotti con elettrodi monouso posizionati sull’addome della donna in gravidanza, gli assistenti sanitari possono monitorare a distanza i segni vitali della madre e del bambino, riducendo così le interazioni fisiche non necessarie. Le mamme in attesa non dovranno mettere e togliere i cerotti, ma li potranno indossare anche sotto la doccia o durante il sonno. 

6. Prevenzione: offrire a ogni paziente un futuro più roseo

In questo momento, si stima che il mercato globale del benessere valga più di 1,5 trilioni di dollari, con una crescita annuale del 5-10% [12]. Inoltre, in un recente studio condotto su 7.500 pazienti in sei paesi, il 79% degli intervistati ha dichiarato di ritenere il benessere un aspetto importante, con un 42% che lo considera una priorità assoluta [13]. 

 

Tutto ciò è indice di quanto le persone abbiano oggi una visione più olistica della salute, dando la priorità al benessere per evitare eventuali complicazioni con il passare degli anni.

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L’igiene orale è un aspetto sanitario in cui un approccio preventivo può creare una differenza significativa sugli esiti a lungo termine, non soltanto per la salute orale di una persona, ma anche più in generale. In West Virginia, Stati Uniti, ad esempio, abbiamo aiutato di recente le donne in gravidanza e le neomamme ad adottare delle buone abitudini di igiene orale, sostenendo il progetto Helping Appalachian Parents and Infants (HAPI). I risultati parlano da soli: le donne inserite all’interno del programma di assistenza perinatale, che hanno riferito di spazzolarsi i denti due volte al giorno con uno spazzolino Philips Sonicare, hanno riportato esiti migliori in sede di parto rispetto a quelle che compivano la stessa azione meno di due volte al giorno. 

Un cambiamento duraturo per il coinvolgimento dei pazienti

Il COVID-19 ha senza dubbio accelerato l’enorme cambiamento delle aspettative dei pazienti verso i fornitori di servizi sanitari odierni, così come nelle loro preferenze di coinvolgimento.

 

Eppure, molto prima dell’avvento della pandemia di COVID-19, queste richieste erano già emerse, a differenza di quanto si riscontra in altri settori dove la tenuta di alcuni cambiamenti è ancora oggetto di discussione, tra cui l’accoglienza senza interazione fisica e gli eventi digitali.

 

Di conseguenza e con molta probabilità, i fornitori di servizi sanitari terranno in opportuna considerazione tutti e sei i principi di coinvolgimento del paziente per il futuro, dato che questi sembrano essere destinati a durare nel tempo. 

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